Tanto en el proceso de venta como en el contacto directo con tus clientes, es imprescindible tener un lema muy bien asumido: el cliente es el protagonista. Puede que tu marca o negocio venda unos servicios o un producto, pero si no hay clientes interesados que conecten con tus valores y que se sientan satisfechos, de nada sirve todo ese esfuerzo. Este es el punto de partida para fidelizar clientes.
Sin embargo, no es necesario ponernos en el peor escenario. Solo hay que conocer algunas estrategias, técnicas y trucos, implementarlos y disfrutar de la comunidad que se ha creado. Para que consigas estos objetivos, te proponemos cuatro trucos para fidelizar a tus clientes y para que ellos se sientan realmente identificados con tu marca.
1- Antes de fidelizar clientes, debes conocer a tu audiencia con el modelo NAICDASE
Tenemos que conocer muy bien a nuestro público y, también, cuáles son los pasos que toma desde que conoce el producto o servicio hasta que queda satisfecho con el mismo. Este es el llamado Customer Journey.
Si conocemos todos esos pasos, podremos identificar qué ofrecerle a la audiencia para fidelizarla en cada uno de esos pasos. Esta es la razón por la que te traemos el modelo NAICDASE.
Con este modelo aprenderás no solo como conectar con tu audiencia, sino también como crear un vínculo tan fuerte con tu marca, que tus clientes sean los promotores de la misma. Obviamente, este no es un modelo milagroso, pero sí aporta una estructura sobre la que generar un conocimiento sobre tu público
Si quieres tener un vínculo real con tus clientes, debes conocer la experiencia del cliente y qué puedes ofrecerle en cada escalón:
- Sus necesidades: ¿qué es aquello que necesita tu cliente y que tú puedes solucionar?
- Su atención: siempre tienes que llamar la atención de tu público. Dependiendo del día las llamadas de atención serán más intensas o más livianas, pero siempre es recomendable ofrecerle temas, consejos o noticias a tu público para que tu marca forme parte de sus vidas.
- Su interés: cuando tus clientes han decidido dedicarte unos minutos, entonces hay que avanzar: el siguiente paso es convencerles de que tu producto soluciona realmente sus necesidades.
- Su confianza: como en toda relación humana, la confianza se basa en la generosidad y en la paciencia. Tu público tiene que comprender que tu marca o negocio merece su confianza. Este es un punto que debe estar presente en todo momento.
- Su deseo: En este punto puedes mostrarle a la audiencia de qué manera cambiará su vida al tener este producto o servicio. Es decir, ¿cómo va a repercutir positivamente eso que vendes en su vida diaria? Para ello, define el carácter de tu marca y fomenta sentimientos positivos hacia ella.
- Su acción: ¿cuáles son los productos que más compra tu público?, ¿por qué?, ¿cada cuánto?, ¿tu público fiel está abierto a complementar ese producto con otro que tú lances?
- Su satisfacción: esta es una de las partes más importantes del Customer Journey. ¿El cliente siente y confirma que tu producto o servicio ha suplido su necesidad?, ¿por qué?, ¿cómo se podría mejorar?, ¿hay algún detalle que puedas mejorar del packaging o del servicio posventa?
2- ¿Por qué quieres fidelizar clientes?
Una vez que has hecho una investigación sobre tu público, tienes que definir el objetivo de la fidelización. Elige el objetivo que más se adapte a tu empresa basándote en todo lo que conoces de tus clientes y será una relación de beneficio mutuo. Estos son algunos objetivos que te pueden servir de inspiración:
- Fomentar la compra del producto estrella.
- Fomentar la recomendación espontánea de tu producto o servicio por parte de tus clientes o a otros clientes potenciales.
- Lanzar la versión premium en la que se incluyan todos los clientes fieles a modo de comunidad exclusiva.
3- Para fidelizar clientes, aprende de las quejas y errores
Muchos clientes se sentirán satisfechos con tu producto o servicio, pero otros no. Normalmente, no hacemos mucho caso a las personas que realizan comentarios negativos, pero es necesario sentarse y analizar la queja con la mente fría.
Esto no significa que tengas que tomar enserio cada comentario negativo, pero sí que realices una criba de los problemas que exponen esas quejas, para valorar si puedes implementar algún cambio con el que mejore tu producto.
Tanto las quejas como los errores pueden ser grandes maestros. Además, si incorporas una mejora exigida por tus clientes, tu producto tendrá más valor, tus clientes se sentirán escuchados y también sentirán que forman parte del proyecto. El valor de la empatía es cada vez más importante, ¡poténcialo con realismo y triunfarás!
4- Crea una relación de calidad con el cliente
Ya sea que un cliente te pregunte por el precio de un producto o que se queje porque el mismo no llegó bien, tu comunicación con los clientes debe ser rápida y fluida.
¿Quién no ha tenido alguna vez un problema con un pedido y han tardado en darle respuesta? Es necesario evitar esas sensaciones de abandono y de poco interés con nuestro público y, aún más, con nuestros clientes. La fluidez y la rapidez en la comunicación son realmente valiosas. Para ello, te damos unos consejos a modo de ideas para que implementes el contacto de calidad en tu empresa:
- Usa las automatizaciones: puedes generar un contacto fluido con tus clientes a través de las respuestas automatizadas y de los correos electrónicos automatizados. ¡Te ahorrarán tiempo y ganarás eficacia!
- Cada cierto tiempo puedes enviar mensajes amistosos a tus clientes para recordarles que estás disponible para resolver sus dudas, quejas, comentarios y observaciones.
- Crea una newsletter con las novedades del mes, para que estén informados de las noticias de tu empresa. Este es un esfuerzo extra que despertará la confianza y el sentimiento de confianza en tu público.
- Después de cada gran interacción realiza un seguimiento especial de ese cliente. Con ello, te aseguras que la persona que ha confiado en tus servicios estará satisfecha y bien atendida en todo el proceso.
- Crea contenido creativo, de valor y útil para tu audiencia. De esta manera, tu empresa tendrá un valor añadido: estará aportando positivamente y de forma altruista a estas personas. Los productos gratis sí funcionan. Esta es la razón por la que los blogs, las plantillas y los vídeos sí crean interacción y confianza.
¿Conoces otras estrategias para fidelizar clientes? ¡Comenta!
Recuerda que para fidelizar debes crear una experiencia y una atención completamente centradas en el cliente. Esperamos que estos trucos te hayan sido de ayuda. Si quieres profundizar más en alguno de ellos, no dudes en escribirnos. ¿Qué otros consejos darías para fidelizar clientes? ¡Déjanos tus comentarios!