Sea cual sea el negocio que tienes hay una cosa que es clave y es entender el comportamiento y los gustos de tus usuarios. Saber a qué tipo de público te quieres dirigir, cuáles son sus necesidades, cómo interactúan con tu marca etc.
Para ello es importante que conozcas el Customer Journey de tus clientes. Hoy te contamos todo lo que debes saber sobre este nuevo concepto y cómo llevarlo a acabo a tu marca para sacarle el máximo provecho.
¿Qué es el Customer Journey?
Empecemos por el principio de todo, ¿sabes qué es el Customer Journey? Pues si lo traducimos al castellano viene a significar “viaje del consumidor”, se trata de la experiencia que tiene el consumidor desde el momento previo a la compra hasta que finaliza el proceso. Para este proceso es importante tener en cuenta diversos factores como por qué busca el producto, motivaciones que tiene en ese momento, considerar la competencia, que alternativas puede encontrar, etc.
¿Cuáles son sus fases?
Las principales fases de este “viaje del consumidor” se dividen en dos fases claras muy marcadas, la fase de venta y la de postventa.
Fase previa a la compra:
- Descubrimiento: este sucede cuando el consumidor entiende que tiene un problema y comienza a indagar en él para entenderlo mejor y ver cómo solucionarlo.
- Aprendizaje: una vez entendido el problema, se centra en la búsqueda de solución que vendría siendo un producto o servicio.
- La elección: es el proceso donde se crea una lista de posibles soluciones y se escoge la solución más adecuada.
- La adquisición: es el paso final del proceso, aquí ya se adquiere la compra del producto o servicios.
Fase posterior a la compra:
- Implementación: en este paso se decidirán de qué forma se van a implementar los cambios necesarios para evitar la fricción con el proceso de compra.
- Prueba: se prueba con los cambios de implementación que se han establecido para medir los resultados y ver que realmente funcionan.
- Mantenimiento: este proceso del viaje del cliente es algo que está vivo por lo que hay que mantener los cambio y medirlos a lo largo del tiempo.
¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu Customer Journey?
Si eras de los que desconocías este término, a continuación, te damos una serie de razones de peso por las que debes tener en cuenta este nuevo concepto y por qué debes cuidarlo y mimarlo.
- Te permite entender la experiencia de compra del usuario
- Podrás saber cómo el cliente valora los touch points
- Creas empatía con tu cliente lo que favorece el proceso
Elaborar tu Customer Journey y así conocerás mejor a tus clientes. Ahora que ya sabes lo qué es el Customer Journey y su importancia en el e-commerce, ¿a qué estás esperando para ponerlo en práctica?
