Conseguir que una persona complete un formulario es un paso importante, pero no garantiza que el contacto termine en manos del equipo comercial. Entre el envío desde la web y el registro de leads pueden producirse fallos técnicos, errores de configuración o retrasos que provoquen una pérdida de leads.
Una empresa puede invertir en campañas, contenidos y captación de leads, pero todo ese esfuerzo pierde valor si la información no se guarda correctamente. Para saber cómo evitar que los leads se pierdan, es necesario revisar todo el recorrido: desde los formularios webhasta el seguimiento comercial.
Del formulario al CRM: qué recorrido siguen los datos
Cuando una persona ha mostrado interés en un producto o servicio, puede dejar sus datos mediante una solicitud de presupuesto, una descarga, una inscripción o un formulario de contacto.
A partir de ese momento comienza la transferencia de datos al CRM. Un proceso habitual incluye estos pasos:
- El usuario completa el formulario.
- La web valida la información.
- El servidor registra el envío.
- La integración envía los datos.
- El CRM crea o actualiza el contacto.
- El sistema realiza la asignación de leads.
- El responsable recibe un aviso.
- Comienza el seguimiento.
Este proceso debe estar conectado con el embudo comercial. En nuestro artículo sobre qué es un funnel o embudo de conversión explicamos cómo un usuario pasa de conocer una empresa a convertirse en cliente.
Dónde se produce la pérdida de leads
La integración de formularios con CRM puede fallar en diferentes puntos. Detectarlos permite actuar antes de que una oportunidad desaparezca.
Errores en los formularios de contacto
Los errores en formularios web pueden impedir que los datos lleguen al servidor. Entre los problemas más habituales se encuentran:
- Campos obligatorios mal configurados.
- Fallos en el captcha.
- Conflictos entre complementos.
- Errores de JavaScript.
- Problemas de visualización en móvil.
- Interrupciones del servidor.
También puede suceder que aparezca un mensaje de confirmación, aunque el envío no se haya procesado correctamente. Por eso, los formularios de contacto deberían mostrar el aviso de éxito únicamente después de guardar la información.
El diseño también influye. Pedir demasiados campos puede reducir la tasa de conversión de formularios. En el post sobre los principales errores de conversión en una landing page analizamos cómo la extensión del formulario, el CTA o la claridad del contenido afectan a la captación.
Fallos en la integración web y CRM
La integración web y CRM puede realizarse mediante una conexión nativa, un complemento, una API o una herramienta externa. Estas soluciones pueden dejar de funcionar por credenciales caducadas, cambios en los campos, límites de uso o actualizaciones del sistema.
Por esta razón, no basta con conectar formulario con CRM una vez y dar el trabajo por terminado. La conexión debe revisarse y probarse periódicamente.
Una configuración fiable debería conservar una copia del envío antes de intentar crear los leads en el CRM. Si la transferencia falla, será posible repetirla y recuperar leads perdidos.
Campos incompletos o mal relacionados
Otro error habitual aparece cuando el contacto se crea, pero la información llega a campos incorrectos.
Por ejemplo:
- El teléfono no se guarda.
- El mensaje llega vacío.
- El servicio de interés aparece en otro campo.
- La campaña de procedencia no se registra.
- El nombre y los apellidos están intercambiados.
La gestión de contactos exige definir qué dato del formulario corresponde a cada propiedad del CRM. También conviene revisar el formato de los correos, teléfonos y campos personalizados.
Duplicados en el CRM
Los duplicados en el CRM dificultan el trabajo comercial y pueden provocar que dos personas atiendan al mismo contacto. Sin embargo, una regla de duplicación demasiado estricta también puede bloquear solicitudes nuevas.
Si alguien vuelve a contactar, el sistema debería actualizar su ficha y conservar la nueva interacción. No siempre es necesario crear un contacto diferente, pero sí registrar cada solicitud.
Qué debe incluir una buena gestión de leads
La gestión de leads no termina cuando la información llega al CRM. Es necesario definir qué ocurre después.
Un proceso eficaz debería incluir:
- Identificación del origen de los leads.
- Asignación automática de un responsable.
- Creación de tareas.
- Notificaciones comerciales.
- Registro de cada llamada o correo.
- Actualización de la fase comercial.
- Avisos cuando un contacto no recibe respuesta.
La automatización de leads reduce tareas manuales y acelera la atención. Por ejemplo, un sistema puede distribuir los contactos según el servicio solicitado, la ubicación o el tamaño de la empresa.
Esta automatización comercial debe estar supervisada. Si una regla está mal configurada, puede enviar contactos a una persona equivocada o dejarlos sin responsable. En nuestro artículo sobre marketing automation explicamos cómo utilizar herramientas para automatizar acciones sin perder el control del proceso.
Qué datos deben llegar al CRM
Los campos deben ser suficientes para gestionar la solicitud, pero no tantos como para desanimar al usuario.
Un formulario básico puede recoger:
- Nombre.
- Correo electrónico.
- Teléfono.
- Empresa.
- Servicio de interés.
- Mensaje.
- Consentimientos necesarios.
También debería registrar datos no visibles para el usuario:
- Página de procedencia.
- Fuente y medio.
- Campaña.
- Formulario utilizado.
- Fecha y hora.
- Dispositivo.
- Primera y última conversión.
Conocer el origen de los leads permite comprobar qué campañas generan contactos con más posibilidades de convertirse en clientes. El post consejos para generar más leads amplía las acciones que una empresa puede aplicar para mejorar la captación desde su web.
Cómo comprobar si el sistema funciona
Un buen CRM para empresas debe facilitar la comparación entre los envíos registrados en la web y los contactos creados en la plataforma.
Conviene revisar estas métricas:
- Formularios enviados.
- Registros guardados en la web.
- Leads creados en el CRM.
- Transferencias fallidas.
- Contactos sin responsable.
- Tiempo hasta la primera respuesta.
- Oportunidades comerciales generadas.
- Leads convertidos en clientes.
Si la web registra 100 formularios y el CRM contiene 93, hay siete contactos que deben localizarse. El objetivo del seguimiento de leads es detectar estas diferencias antes de que afecten a las ventas.
También es útil analizar en qué fase se producen los abandonos. En el artículo sobre cómo configurar un embudo de conversión en Google Analytics mostramos cómo medir el recorrido de los usuarios y localizar puntos de fricción.
Pruebas necesarias para evitar fallos
Antes de publicar un formulario, conviene comprobar:
- Envíos desde móvil y escritorio.
- Diferentes navegadores.
- Campos obligatorios vacíos.
- Contactos nuevos y existentes.
- Correos y teléfonos con distintos formatos.
- Registro correcto de la campaña.
- Creación del lead en el CRM.
- Asignación del responsable.
- Recepción de avisos.
- Funcionamiento de los reintentos.
Estas pruebas deberían repetirse después de actualizar la web, modificar un campo o cambiar una automatización.
Preguntas frecuentes
¿Es suficiente recibir los contactos por correo?
No es lo más recomendable. Los mensajes pueden acabar en spam o perderse entre otros correos. Un CRM permite centralizar la información y controlar el seguimiento.
¿Qué ocurre si el contacto ya existe?
El sistema debería actualizar su ficha y registrar la nueva solicitud como una interacción diferente.
¿Cómo recuperar leads perdidos?
Es necesario comparar los registros de la web con los del CRM, revisar los errores de integración y volver a enviar las solicitudes que hayan quedado pendientes.
¿Cada cuánto deben revisarse los formularios?
Conviene supervisarlos de forma continua y realizar pruebas después de cualquier cambio técnico.
Conecta tu web con tu proceso comercial
Evitar que los contactos se pierdan requiere coordinar formularios, integraciones, automatizaciones y atención comercial. La web no debe limitarse a captar datos: debe trasladarlos correctamente y facilitar una respuesta rápida.
En Orquesta Media desarrollamos formularios, landing pages e integraciones adaptadas a las necesidades de cada empresa. Nuestro servicio de programación y desarrollo web puede ayudarte a mejorar la conexión entre tu web y tus herramientas comerciales.
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